Что такое базы знаний и зачем они нужны

Чем это отличается от обычного чата

В обычном чате ответ опирается на общие знания модели. В базе знаний — на ваши файлы: ассистент сначала ищет нужное в материалах, а потом отвечает. Разница видна сразу: на вопрос «какой у нас срок возврата» обычная модель сочинит правдоподобное, а база знаний ответит так, как написано в вашем документе.

Устроено это в разделе базы знаний: вы создаёте базу, загружаете в неё материалы и задаёте вопросы в чате, выбрав эту базу.

Какие материалы подходят

• Документы: договоры, регламенты, инструкции, политики, прайсы.
• Таблицы: прайс-листы, каталоги, списки товаров и услуг.
• Сканы и фотографии документов: текст с них распознаётся — работа с документами.
• Заметки и выгрузки: то, что вы обычно храните в файлах на компьютере.

Материалы лежат в разделе «Файлы»: их видно, можно скачать и удалить. База знаний — это указание, какие из них использовать при ответе.

Как это выглядит в работе

• Поддержка: «что мы обещаем клиенту по гарантии» — ответ по договору, а не по общим представлениям.
• Продажи: «что входит в тариф и сколько стоит» — по вашему прайсу.
• Внутренние процессы: «как оформить возврат» — по регламенту.
• Обучение новичков: вопросы по инструкциям вместо чтения всего документа целиком.

Что важно знать заранее

• Модель отвечает по загруженному: если материала нет, ответа тоже не будет — она скажет, что в базе этого нет. Это честнее, чем выдуманный ответ.
• Материалы стоит обновлять: старый прайс в базе даст старые цифры.
• Числа в ответе проверяйте по документу — особенно суммы и сроки.
• Если в документах есть персональные данные, посмотрите политику обработки данных и подумайте, что действительно нужно загружать.

Чем помогает вместе с другими разделами

Базы знаний хорошо работают в связке: память держит контекст ваших задач, документы разбирают файлы, а API позволяет встроить те же ответы в свою программу или бота.

Начинать не обязательно с большого архива: одной базы и десятка самых нужных документов достаточно, чтобы увидеть механику на своих вопросах. Дальше набор можно расширять — база не привязана к числу вопросов, только к месту, которое занимают файлы.